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Servucción / Pierre Eiglier (1996)

ISBD Servucción : El marketing de servicios [texto impreso] / Pierre Eiglier ; Eric Langeard ; Alejandro Molla Descals, Traductor . - Madrid : McGraw Hill Interamericana de España, 1996 . - 220 p. : il. b. y n. ; 23 cm. Idioma : Español (spa) Clasificación: 6.65 Services Clientes Market research Marketing Plan de marketing Prices Supply and demand Clasificación: 658.8 Organización de mercados. Marketing. Ventas. Distribución. Mercadotecnia Nota de contenido: Parte 1. Gestión de las servucciones: 1. El sistema de servucción: 1. Introducción; 2. Elementos para una teoría de la servucción; 3. El sistema de servucción de la empresa de servicios; 4. Implicaciones gerenciales del sistema de servucción; 5. Anexo: La servucción. Una herramienta operacional -- 2. La gestión de la participación del cliente: 1. Introducción; 2. La justificación de la participación; 3. El entorno de la participación; 4. Las formas de participación y sus puntos de aplicación; 5. Las dimensiones de la participación; 6. La gestión de la participación activa -- 3. La gestión del personal en contacto: 1. Introducción; 2. Situación y funciones del personal en contacto; 3. Gestión del personal en contacto. Principales ejes de acción; 4. Anexo: Ficha descriptiva de la inscripción de un cliente por una recepción de hotel -- 4. La gestión del soporte físico: 1. Introducción; 2. Las funciones del soporte físico; 3. La automatización de los servicios; 4. Las consecuencias gerenciales; 5. Conclusión. Parte 2. El marketing mix de la empresa de servicio en red: 5. La oferta de servicios: 1. Introducción; 2. La oferta de servicios. Análisis conceptual; 3. La oferta de servicios. Principales decisiones; 4. Conclusión -- 6. Política de comunicación: 1. Introducción; 2. Diversidad y complejidad de la comunicación; 3. Elementos para una estrategia de comunicación -- 7. Política de precios: 1. Introducción; 2. Problemática del precio en los servicios; 3. La decisión en materia de precio -- 8. El marketing y las redes: 1. Introducción; 2. La elección multi-localización/multi-servicios; 3. El puesto y la función del marketing en la organización; 4. Conclusión. Parte 3. Los nuevos servicios: 9. El concepto del nuevo servicio: 1. Introducción; 2. La nueva actividad de servicio y la extensión de la oferta de servicios existentes; 3. La fórmula del nuevo servicio; 4. El binomio producto-servicio en el sistema de la oferta; 5. La secuencia de las elecciones estratégicas y sus momentos críticos; 6. Tres preguntas a la espera de una respuesta -- 10. La gestión de los nuevos servicios: 1. Introducción; 2. Las prácticas gerenciales; 3. Las implicaciones gerenciales; 4. Conclusión.

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