Atención al cliente en los servicios de ocio [texto impreso] / Robert C. Ford ; Cherrill P. Heaton ; Miguel Ribagorda Serrano . - Madrid : International Thompson Editores Spain, c2001 . - 537 p. ; 24 cm.
ISBN : 978-84-973201-0-8
Idioma : Español (spa)

Clasificación:	Clientes Hotel industry Satisfacción del cliente
Clasificación:	640.41 Hoteles. Moteles. Albergues. Hostales (Administración, economía, etc.)
Nota de contenido:	Parte 1. La estrategia de servicio en hotelería: 1. Las bases de ¡guau!: el invitado es el que mejor sabe; 2. Cumplir con las expectativas a través de la planificación; 3. Preparar la escena para la experiencia del cliente; 4: Desarrollar la cultura hostelera: ¡Todo el mundo sirve! -- Parte 2. La plantilla de la organziación hostelera: 5. Contratar al personal; 6. La formación del persoanl; 7. Servir con una sonrisa: motivación y facultades; 8. Comprometer al cliente. Coproducción -- PArte 3. Los sistemas de servicio de las organizaciones hosteleras: 9. Comunicar el servicio; 10. La entrega del servicio; 11. La espera del servicio; 11. La espera del servicio; 12. Solucionar los problemas de servicio; 13. Un servicio perfecto; 14. Un servicio excelente: ¡Conseguir que sea maravilloso! -- Glosario; Apéndice.