Compendio de la calidad [texto impreso] / Salta. Oficina de la Calidad de los Servicios ; María Beatríz Casermeiro de Goytia . - Salta (Salta) : Gobierno de la Provincia de Salta, s.a. . - 137 p. ; 21 cm.
Idioma : Español (spa)

Clasificación:	Calidad Public administration
Clasificación:	S35.077 Funciones de los órganos (Gestión, Actos administrativos, Calidad, etc.)
Nota de contenido:	Introducción; Guía para la atención al ciudadano; Presentación; Prólogo de Calidad; Utilización del Tiempo; ¿En qué perdemos el tiempo?; Qué hacer con nuestro tiempo?; Tareas activas y reactivas; Guía para trabajar en equipo; Ventajas e inconvenientes del trabajo en equipo; Calidad y comunicación: Ideas para mejorar nuestro modo de expresarnos: Escuchar mejor; Consejos para escuchar mejor; Escucha comprensiva; Escribir mejor; Acciones para mejorar la estrategia de un escrito; Mejoras formales de los documentos; Conclusiones -- La Comunicación por teléfono: Recepción; Desarrollo y escucha; Conclusión y despedida -- Elementos no verbales: ¿Qué pueden indicar los gestos? -- Cómo proceder con la distancia presencial -- La atención básica: Clases de retroalimentación; ¿Qué es escuchar?; Actitudes y técnicas para escuchar -- Los inconvenientes en la Comunicación: Orígenes de las barreras; Distorciones en la etapa de la comunicación; Conductas verbales que bloquean la buena comunicación; Conductas no verbales que bloquean las buenas comunicaciones; ¿Existen fórmulas mágicas para vencer las barreras? -- La asertividad: Derechos asertivos; Momentos para la reflexión; Técnicas verbales en la comunicación asertiva -- Cómo tratar las quejas y reclamos: Causas de conflicto; Profesionalmente ¿qué hacemos con la queja?; Cómo tratamos la queja; La comunicación; Estilos de afrontar el conflicto -- Los Costos de la no calidad: Costos de la no calidad; Los Costos de los Errores Internos; Errores internos; Los Costos de los Errores Externos; Errores Externos; Técnicas de gestión de la calidad; Técnicas de evaluación; Evaluación -- Inventario, Estandarización e Informatización de Procesos: Ventajas de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad; Inventario de los Procesos; Estandarización de los Procesos; Informatización de los Procesos -- Sistema de Detección de Errores: Clasificación de los Errores -- Planificación Operativa,Indicadores de Gestión, Control de la Demora: Indicadores de Gestión; Control de la Demora -- Sondeos de Opinión y la Determinación de los índices de Precepción de Calidad de los Servicios: Sondeos de Opinión; Determinación de los Indices de Percepción de Calidad de los Servicios -- Señalización de Oficinas Públicas e Identificación de Agentes Públicos: Señalización de Oficinas Públicas; Identificación de los Agentes Públicos -- Manuales de Misiones y Funciones y los Manuales de Procedimientos: Manuales de Misiones y Funciones; Manuales de Procedimientos -- Elaboración de una guía de Mejora Continua -- Acciones de Protección para el Medio Ambiente -- Accesos a la Administración: Diez recomendaciones prácticas para lograr accesibilidad